Un Call Center per amico

“Il call center (o call centre, in italiano centro chiamate) è la struttura preposta alla gestione delle chiamate di un’azienda (in entrata e/o in uscita) da parte di operatori specializzati o risponditori automatici. I c. c. possono avere come finalità la vendita di prodotti commerciali, oppure l’offerta di assistenza tecnica e informazioni di diverso tipo. (...) Al loro interno i centri chiamata sono spesso organizzati in gruppi di lavoro (team) facenti capo a un team leader, e hanno obiettivi specifici in termini di soddisfazione del cliente e rapidità nella risoluzione dei problemi, o di percentuale di vendite realizzate (nel caso del telemarketing). Il numero dei c. c. è cresciuto notevolmente negli ultimi anni e, anche in virtù dei contratti di lavoro flessibili che li caratterizzano, questi costituiscono una delle principali fonti di lavoro per i giovani. Con l’avvento della crisi economica del 2008 il fenomeno ha raggiunto proporzioni tali da fare parlare di “generazione call center”.”

(Enciclopedia Treccani)

C’è chi alla vista di un numero sconosciuto o che inizia per 0 e qualcosa, evita direttamente di rispondere al cellulare e chi mente. Chiamate insistenti provenienti da ogni parte d’Italia e non solo: sono i call centre. Ormai sono entrati nella nostra quotidianità e proprio per questo, ci irritano ogni giorno di più. Sondaggi e proposte di vendita sono le richieste più frequenti alle quali veniamo sottoposti quando, senza prestare troppa attenzione al numero che chiama, rispondiamo. Quante volte abbiamo dovuto tranquillizzare nostra nonna dicendole che in realtà va tutto bene e la sua bolletta non subirà un rincaro solo perché non ha accettato il trasferimento ad un nuovo gestore telefonico? Molto spesso, capita che le chiamate provenienti dai call center si intreccino con le nostre giornate proprio quando siamo di fretta (praticamente sempre) e immediatamente ci improvvisiamo una famiglia ricca d’impegni: nostro padre si trova a Chicago per lavoro e nostra madre in vacanza alle Hawaii, per quanto riguarda noi stessi, beh non ci siamo mai occupati di queste cose, siamo ancora troppo giovani!

Spesso finiamo per riagganciare accennando una smorfia scocciata, ma talvolta i più empatici proferiscono il tipico “in fin dei conti anche loro devono lavorare”...

Questo è il triste copione destinato a ripetersi ogni giorno.

Ma quando a chiamarli siamo noi? Abbiamo appena visto un’inserzione che riguarda la super offerta di un nuovo operatore telefonico ed è talmente vantaggiosa che saremmo disposti a smuovere mari e monti pur di attivarla entro il limite di tempo disponibile. Quindi, da bravi, ci attacchiamo al telefono, pretendiamo un’immediata risposta, che raramente riusciamo ad ottenere a causa dell’intensissimo traffico e condiamo il tutto con una voce melensa e supplichevole. Dopo minuti di attesa interminabile, smorzata (o aggravata) da una musichina insistente, una giovane operatrice identificata tramite un codice misto di numeri e lettere, risponde e si mette a nostra totale disposizione. Finalmente! Le chiediamo informazioni (spesso molto banali) e palesiamo il fatto di voler aderire a quella geniale super offerta in corso. Prontamente lei risponde ad ogni cosa e se i minuti passano poco importa: il nuovo contratto sta per essere ultimato e questo è ciò che conta. Nel frattempo, la voce limpida e ormai quasi familiare, riesce a farci realizzare che l’offerta alla quale abbiamo aderito oggi, è la stessa che ci veniva proposta fino a ieri e di fronte alla quale abbiamo sempre negato la necessità di passare ad un nuovo gestore…

Vogliamo parlare delle infinite volte in cui contattiamo inutilmente il servizio clienti di uno dei tanti siti online dal quale abbiamo ordinato un succulento bottino? Quest’ultimo tarda di qualche ora ad essere consegnato e di conseguenza, necessitiamo di essere rassicurati sulla sua data d’arrivo.

E' inutile negarlo, le pressanti chiamate che cercano di raggiungerci ogni giorno, spesso risultano snervanti tanto quanto le infinite attese alle quali siamo sottoposti ogni qual volta necessitiamo di contattare un call center di qualsiasi genere. Capita di ricevere risposte svogliate ed inutili ma anche di riuscire a risolvere un determinato problema grazie a qualche piccolo consiglio dato da chi, dall’altra parte del telefono, facendo uso solo della propria voce, riesce a rassicurarci, a capire il nostro disagio, che si tratti di un guasto sulla linea fissa del telefono della nonna o di un pacco disperso per l’Europa. Magari è semplicemente una chiamata fatta per necessità, ma perché arginare il fatto che possa essere anche piacevole? Indossando gentilezza sincera potrebbe essere tutto più semplice, mal che vada faremo un nuovo tentativo di chiamata. In fondo, la gentilezza è un evergreen che non passa mai di moda!